Информация  для покупателей о порядке обмена и возврата товара, приобретенного в магазинах Cтокманн

English version below

Обмен и возврат продовольственных товаров надлежащего качества

Продовольственные товары надлежащего качества всех видов и наименований во всех случаях не подлежат обмену и/или возврату, поскольку данная операция не предусмотрена нормами действующего законодательства.

Обмен непродовольственных товаров надлежащего качества

В соответствии с положениями Закона о защите прав покупателей № 2300-1 от 07.02.1992г., (далее Закон), магазины Cтокманн предоставляют покупателям возможность обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар в любом магазине сети Cтокманн в России, если приобретенный товар не подошел покупателю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

В соответствии с внутренней политикой сети Стокманн, срок, в течение которого покупатель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества, увеличен до 1 (одного) месяца, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества может быть произведен при условии, что:
•    данный товар не был в употреблении,
•    сохранены его товарный вид, покупательские свойства, пломбы, фабричные ярлыки,
•    имеется чек, подтверждающий приобретение данного товара. Отсутствие у покупателя чека не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

В случае если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения покупателя в магазин Стокманн, покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и получить возврат уплаченной за указанный товар денежной суммы непосредственно после оформления возврата (в соответствии с законом, срок может быть увеличен до 3-х дней с даты возврата товара).

По соглашению покупателя с магазином Стокманн момент обмена товара может быть отложен до даты поступления аналогичного товара в продажу. Магазин Стокманн в таком случае незамедлительно сообщит покупателю (по оставленным контактным телефону и/или адресу электронной почты) о поступлении аналогичного товара в продажу.

В соответствии с действующим законодательством, ряд товаров ни при каких условиях не подлежит обмену/возврату, если в них отсутствуют недостатки.
Общий перечень товаров, не подлежащих обмену по указанным выше основаниям, утверждается Правительством Российской Федерации (соответствующее Положение №55 в редакции,  действующей на дату утверждения настоящей Информации, приводится в Приложении №1). Детализированная информация по принадлежности товара к той или иной группе, указанной в данном Постановлении, устанавливается положениями действующей редакции Общероссийского классификатора товаров (ОКП).

Права покупателей в отношении товара, к которому у покупателя возникли претензии по качеству

Гарантийный срок на непродовольственные товары, реализуемые в розницу в магазинах Cтокманн, если такой срок не установлен изготовителем товара, устанавливается продолжительностью 1 (Один) месяц со дня передачи товара покупателю

Претензии по качеству товара предъявляются покупателем в магазин, где товар был приобретен.

При обращении покупателя в магазин Стокманн с претензией по качеству приобретенного товара в течение установленного для него гарантийного срока уполномоченный сотрудник магазина проводит внешний осмотр товара для первичной оценки наличия дефекта и возможных причин его возникновения.

При возникновении сомнений или спора о наличии и/или причинах возникновения недостатков товара, согласно нормам законодательства о защите прав потребителей, продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Предусмотренное нормами Закона право покупателя на присутствие при проведении экспертизы,  обеспечивается путем уведомления покупателя сотрудниками магазина о месте и времени проведения экспертизы.

Прием магазином товара для направления на экспертизу и возврат товара, принятого для направления на экспертизу в магазинах Стокманн используются стандартные бланки, которые предоставляются покупателю для заполнения сотрудниками магазина.

В случае если экспертизой установлено, что недостатки товара возникли не по вине продавца/производителя, то покупатель не имеет права на обмен или возврат данного товара. Покупатель компенсирует магазину затраты на оплату экспертизы, и товар возвращается покупателю. По желанию покупателя, ему может быть предоставлен официальный письменный отказ на основании экспертного заключения. Покупатель вправе оспорить заключение экспертизы в судебном порядке.
В случае если экспертиза установила, что недостатки товара возникли по вине продавца/производителя, покупатель имеет право на расторжение договора купли-продажи, возврат товара и получение уплаченных за него денежных средств, а также все иные права, предусмотренные законом.

Оформление обмена и возврата товаров в магазинах сети Стокманн

Обменять Товар на аналогичный товар равной стоимости (равноценный обмен) покупатели могут на любой кассе магазина Стокманн.

Для осуществления равноценного обмена покупатель заполняет  товарную накладную на обмен. Гарантийный срок на товар, полученный при обмене,  начинается с даты передачи этого обменного товара покупателю, которая подтверждается обменным чеком.

Вернуть товар или обменять его на аналогичный товар другой стоимости покупатели могут на  специализированных Кассах возврата, оборудованных в магазинах Стокманн.

Возвращаемый/обмениваемый товар и чек на его покупку предоставляется покупателем сотруднику соответствующей кассы.

В случае обмена товара на другой, имеющий иной товарный артикул, обмен может быть технически произведен только через кассовую операцию возврата одного товара и продажи другого.

В соответствии с требованиями, предъявляемыми к кассовым операциям в РФ, при возврате товара и выдаче уплаченных за него денежных средств кассир требует предъявления документа, удостоверяющего личность покупателя, записывает наименование и номер документа, кем и когда он выдан.

Согласно действующему законодательству, документами, удостоверяющими личность гражданина, являются:

Для российских граждан:

•    общегражданский паспорт;
•    заграничный паспорт (с неистекшим сроком действия, выданный на территории России);
•    военный билет, временное удостоверение, выдаваемое взамен военного билета, или удостоверение личности (для лиц, которые проходят военную службу);
•    временное удостоверение личности гражданина Российской Федерации, выдаваемое на период оформления паспорта в порядке, утверждаемом Правительством РФ;
•    паспорт моряка (удостоверение личности моряка).

Для иностранных граждан и лиц без гражданства:

•    национальный паспорт
•    аккредитационная карточка дипломата, журналиста, бизнесмена
•    разрешение на временное проживание;
•    вид на жительство;

Сотрудник магазина выдает покупателю бланки документов, необходимых для проведения операции обмена/возврата товара, и поясняет порядок их заполнения.
При возврате покупателем товара, ранее оплаченного банковской картой, независимо от дня осуществления покупки, возврат денежных средств осуществляется безналичным путем на карту держателя при предъявлении кассового чека и банковской карты, с помощью которой ранее была произведена оплата. Согласно установленному  законом порядку ведения кассовых операций, выдача покупателю наличных денежных средств в этом случае запрещена.
Фактическое поступление возвращенных денежных средств на карту обеспечивается обслуживающими банками в сроки, предусмотренные действующим законодательством.

Наличные денежные средства выдаются покупателю непосредственно после оформления возврата товара.

Приложение №1 к Информации для покупателей

Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

  1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты 
  2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары
  3. Парфюмерно-косметические товары
  4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
  5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
  6. Изделия и материалы, контактирующие с пищевыми продуктами, из полимерных материалов, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов)
  7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
  8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
  9. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, ограненные драгоценные камни
  10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ; прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения
  11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)
  12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны к нему
  13. Животные и растения
  14. Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации)

....................................................................................

Information for customers about the order of the exchange and return of the goods acquired in Stockman's shops

Exchange and return of foodstuff of appropriate quality

Foodstuff of appropriate quality of all types and names in all cases aren't subject to an exchange and/or return as this operation isn't provided by standards of the current legislation.

Exchange of nonfoods of appropriate quality

According to provisions of the Law on protection of the rights of customers No. 2300-1 from 07.02.1992г. (further the Law), Stockmann shops give to customers opportunity to exchange nonfood goods of appropriate quality for similar goods in any shop of the Stockmann network in Russia if the acquired goods didn't suit the customer in a form, dimensions, a style, a coloring, the size or a complete set.

According to domestic policy of the Stockmann network, term during which the customer has the right to an exchange of nonfood goods of appropriate quality, is increased till 1 (one) month, without considering day of its purchase.

The exchange of nonfood goods of appropriate quality can be made provided that:

•    these goods weren't in the use,
•    its trade dress, consumer properties, seals, factory labels are kept,
•    there is a cash check confirming payment of the specified goods. Absence of the check doesn't deprive the customer of opportunity to refer to testimony.

In case the similar goods are absent on sale on the date of the appeal of the customer to Stockmann shop, the customer has the right to refuse performance of the contract of purchase and sale and to receive return of the sum of money paid for specified goods right after the return documents are ready (according to the law, this term can be extended within 3 days from the date of goods return).

Under the agreement of the customer with Stockmann shop the moment of an exchange of goods can be postponed until date of receipt of similar goods in sale. Stockmann shop in that case will immediately report to the customer (via left contact phone number and/or the e-mail address) about receipt of similar goods in sale.

According to the current legislation, some goods under any circumstances aren't subject to exchange/return if no shortcomings are discovered in it.

The general list of products, which are not subject to an exchange on the bases stated above, is set by the Government of the Russian Federation (the relevant Regulation No. 55 in the edition operating for date of the approval of the present Information, is given in the Appendix No. 1).

Detailed information on accessory of goods to this or that group specified in this Resolution, is established by provisions of operating edition of the All-Russian qualifier of goods (OKP).

The rights of customers concerning goods to which the customer had claims on quality

The warranty period for the nonfoods sold in Stockmann shops if such term isn't established by the manufacturer of goods, is established for 1 (One) month from the date of goods transfer to the customer

Claims on quality of goods are made by the customer in the shop where the goods were acquired.

At the appeal of the customer to Stockmann shop with a claim on quality of the acquired goods during the established warranty period for an authorized employee of the shop carries out external survey of goods for primary assessment of existence of defect and the possible reasons of its emergence.

According to standards of the legislation on protection of the rights of consumers, if there any doubts or dispute on existence and/or the reasons of emergence of shortcomings of goods, the seller is obliged to carry out goods expertise at own expense.  The right of the customer for presence when carrying out examination, provided by the Law, is granted with notification of the customer by the staff of the shop about a place and time of carrying out examination.
Reception by the shop of goods for examination and return of the goods received for examination in Stockmann shops is carried out with using of standard forms which are provided by the staff of shop to the customer for filling in.

In case examination established that shortcomings of goods arose not because of the seller/producer, the customer has no right to an exchange or return of these goods. The customer compensates to shop expense for examination payment, and goods are returned to the customer. At the request of the customer, official written refusal on the basis of the expert opinion can be provided to him. The customer has the right to challenge the expert opinion in a judicial order.

In case examination established that shortcomings of goods arose because of the seller/producer, the customer has the right to cancel of the contract of purchase and sale, return of goods and receiving the money paid for it, and also all other rights provided by the law.

Registration of the exchange and return of goods in stokmann network shops

Customers can exchange the goods for analogous of the equal price (equivalent exchange) at any cash desk of the Stockmann shop.

For an equivalent exchange the customer fills in the exchange consignment note. The warranty period for the goods got at an exchange, begins with date of transfer of these exchange goods to the customer which is confirmed by the exchange check.

Customers can return or exchange the goods for analogous one of different price at the specialized cash desks for return of goods equipped in Stockmann shops.

Returned/exchanged goods and the check for its purchase are provided by the customer to the employee of this cash desk.

According to the requirements shown to cash operations in the Russian Federation, at return of goods and delivery of the money paid for it the cashier demands presentation of an identification paper of the customer, and writes down the name and document number, whom and when it is given out.

According to the current legislation identification papers of the citizen are:

For the Russian citizens:
•    all-civil passport;
•    the international passport (with the unexpired validity period, given out in the territory of Russia);
•    the military ID, the temporary certificate issued instead of the military ID, or the identity card (for persons who pass military service);
•    the temporary identity card of the citizen of the Russian Federation, given out for passport registration in an order approved by the Government of the Russian Federation;
•    passport of the seaman (identity card of the seaman).

For foreign citizens and stateless persons:
•    national passport
•    accreditation card of the diplomat, journalist, businessman
•    permission to temporary residence;
•    residence permit;

The employee of shop issues to the customer forms of the documents necessary for carrying out operation of exchange/return of goods, and explains an order of their filling.
At return by the customer of the goods which have been earlier paid by the cash card, irrespective of day of implementation of purchase, return of money is carried out by a non-cash way on the card of the holder at presentation of the cash voucher and the cash card by means of which payment earlier was made. According to a legally established order of conducting cash operations, delivery to the customer of cash money in this case is forbidden.

The actual receipt of the returned money on the card is provided with serving banks in the terms provided by the actual law.

Cash money is given to the customer directly after registration of return of goods.
Annex No. 1 to Information for customers

List nonfoods of appropriate quality, not subject to return or exchange for the similar goods of others of the size, form, dimension, style, coloring or complete sets

  1. Goods for prevention and treatment of diseases in house conditions (sanitation and hygiene subjects from metal, rubber, textiles and other materials, tools, devices and the equipment medical, means of hygiene of an oral cavity, a lens for eyeglasses, subjects of care of children), medicines
  2. Subjects of personal hygiene (toothbrushes, hairbrushes, hairpins, hair curlers for hair, wigs, chignons and other similar goods)
  3. Perfumery and cosmetic goods
  4. Textile goods (cotton, linen, silk, woolen and synthetic fabrics, goods from nonwoven fabrics like fabrics - tapes, a band, lace and others); cable production (wires, cords, cables); construction and finishing materials (linoleum, a film, carpets and others) and other goods which are released on metric area
  5. Sewing and knitted products (products sewing and knitted linen, hosiery products)
  6. Products and the materials contacting to foodstuff, from polymeric materials, including for single use (ware and accessories table and kitchen, capacities and packing materials for storage and transportation of foodstuff)
  7. Goods of household chemicals, pesticides and agrochemicals
  8. Furniture household (furniture fonts and sets)
  9. Products from precious metals, with jewels, from precious metals with inserts from the semiprecious and synthetic stones, the facetted jewels
  10. Cars and motor-cycle goods, trailers and number units to them; mobile means of small-scale mechanization of agricultural works; walking vessels and other watercrafts of a household purpose
  11. Technically difficult goods of a household purpose on which warranty periods (machines the metal-cutting and woodworking household are established; household cars and devices; household radio-electronic equipment; household computer and multiplying appliances; photo and cinematographic equipment; telephone sets and facsimile equipment; electro-musical instruments; toys electronic, household gas equipment and devices)
  12. The civil weapon, the main parts of civil and office firearms, cartridges to it
  13. Animals and plants
  14. Acyclic editions (books, brochures, albums, cartographical and musical editions, foliated art publications, calendars, booklets, the editions reproduced on technical data carriers)